新入社員の電話対応を上達させる方法は話の聞き方を学ぶこと。相づちとクッション言葉の重要性とは

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社会人になって一番最初の難関は電話対応です。

どの会社でも、新入社員が最初にやるべき仕事は電話対応。この電話対応を通じて取引先の名前やビジネス会話の基本を学んでいきます。

 電話対応はどの会社にいっても必要なスキルなので、社会人にとってとても重要な基礎スキルと言えるでしょう。

しかし、慣れないビジネス会話に戸惑い、電話を取ることを躊躇する新入社員が毎年何人もいます。

そこで、今回はすぐに使える電話対応の上達のコツを伝授します。


社会人の電話対応の基本は「喋る」より「聞く」こと

電話対応というと、喋り方や喋る内容に注意が行きがちですが、一番重要なのは相手の言葉を聞く「聞き方」です。
相手は何か用があって電話をしてきているのですから、相手のニーズをしっかり聞くことが電話対応の基本になります。

伝言にしろ仕事の連絡にしろ、相手がこちらに何をしてほしいのかを把握できなければ、実のあるやりとりはできません。
また、相手の話を聞くことにより、こちらの話も聞いてもらえます。
会話はキャッチボールですから、どちらも自分の話をしようという前のめりな姿勢で電話をしていると、お互いの話をぶつけあって結局、要領を得ない結果に終わってしまいます。

電話で効率よくコミュニケーションをするには、まず聞く姿勢から入りましょう。
聞き上手になるために重要なのが相づちです。相づちを上手に使えば、相手の話をコントロールしつつ質問でこちらの知りたいことをピンポイントで聞き出すことができます。

電話は相手の顔が見えません。
だからこそ、相づちがないと「ちゃんと話を聞いているのかな?」と不安になってしまいます。

また、相づちのパターンによって、相手からの返答をきちんとコントロールしましょう。
下記は相づちの具体例です。

基本:聞いていることをアピールする相づち

「はい」「ええ」「さようでございますか」

同意:相手の意見に賛同して話を進める

「おっしゃる通りでございます」「同感です」
「私もそう思います」

展開:その他のニーズや要件を聞き出す

「他に何かございますか?」

切り返し:意味がわからない話に対してさらに聞き出す

「どういうことでしょうか?」
「と、おっしゃいますと?」

クッション言葉を使おう

相手に何かを頼む時や、電話を待たせてしまった時などはクッション言葉を使うのが電話対応のマナーです。
クッション言葉には「申し訳ありませんが」「恐れ入りますが」など様々な種類があります。
下記はクッション言葉の一例と使い方です。

「申し訳ありませんが、もう少々お待ち下さい」
「失礼ですが、どちら様でしょうか?」
「恐れ入りますが、折り返しお電話をいただけますでしょうか?」
「ご足労(ごそくろう)おかけしますが、一度、弊社にお越しいただけませんか?」
「お差支え(おさしつかえ)なければ、連絡先を教えていただけないでしょうか?」

聞く姿勢をしっかりすれば相手は不快感を覚えない

上記にあげた相づちとクッション言葉を意識的に使えば、多少、不慣れな対応でも相手は不快感を覚えません。電話対応は、敬語やメモ取りなど、その他マナーなど覚えることが多く難しく感じるかもしれませんが、初心者のうちは上記の相づちとクッション言葉を意識しておけば乗り切れます。

電話対応はビジネスを円滑に進めるため、型にはまった言い方があります。それらを覚えて、実践で使っていけば、おのずと電話対応も自然にこなせるようになります。
新入社員の方は、ぜひ電話対応を恐れず経験を積みましょう。




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